Tüketiciler Neden Yapay Zeka Odaklı Önerilere Güvenmiyor?

Tüketicilerin ürünleri keşfetme ve satın alma süreçlerinde tam bir devrimin eşiğindeyiz; en azından bazı yapay zeka savunucularına göre durum böyle. Makine öğrenimi ve yapay zeka alanındaki ilerlemeler, alışverişi sorunsuz bir deneyim haline getirebilir. Tüketicilere doğru ürünler, doğru zamanda ve doğru kanalda sunularak tahmin ve şansa olan ihtiyaç ortadan kalkabilir. Dönüşüm oranları hızla artabilir ve bir şeyleri satmanın karmaşıklığı, üçüncü taraf yapay zeka sistemlerini ayarlamak gibi basit bir mesele haline gelebilir.

Bu çekici bir vizyon olabilir, ancak genellikle teoride cazip gelen şeyler, pratikte farklı sonuçlar doğurabilir. Yakın zamanda 2.000 tüketiciyle gerçekleştirdiğimiz bir anket, alışveriş yapanların %85’inin yapay zekanın satın alma kararlarına yardımcı olma konusunda ilgilenmediğini ve %60’ının yapay zeka önerilerinden etkilenmeyeceğini ortaya koydu. Görünüşe göre, tüketiciler çevrimiçi alışveriş yaparken yapay zekanın değerini pek görmüyorlar.

Tüketicilerin alışverişte yapay zekaya güvenmemesinin üç ana nedeni bulunmaktadır:

1. **Veri Gizliliği Endişeleri:** Yapay zeka, pazarlama amacıyla toplanan sosyal medya verilerinden daha önemli bir veri gizliliği ihlali oluşturabilir.
2. **Etkisiz Pazarlama Kanalları:** Yapay zeka, etkisiz pazarlama stratejilerine çözüm olarak kullanılmaktadır. Bütünleşik bir pazarlama stratejisi, yapay zeka önerilerinden daha önemli kabul edilmektedir.
3. **Kötü Öneriler:** Veri eksikliği, çoğu yapay zeka önerisinin doğruluğunu zayıflatabilir ve kullanıcıları yapay zeka tarafından yapılan önerilere şüpheyle yaklaştırabilir.

Elbette, hepimiz yapay zekanın, özellikle e-ticarette arka uç otomasyonu ve pazarlama kişiselleştirmesi yoluyla bir rol oynadığını biliyoruz. Ancak, bu süreçler artık yapay zekayla ilişkilendirilen sohbet robotları veya görüntü oluşturucuları gibi biçimler almıyor. Bu bağlantı neden kopuyor? Yapay zekanın daha açık kullanımlarının tüketici antipatisine neden olduğu görülüyor mu? Eğer yapay zeka, e-ticarette gerçekten bir devrim yaratmak istiyorsa, markalar tüketicilere bunun zamanlarını ayırmaya değer olduğuna ikna etmek için nasıl bir strateji izleyebilir?

Tüketiciler Alışveriş İçin Neden Yapay Zekaya Güvenmiyor?

Geçmişe dönüp bakıldığında, Facebook’un (şu anda Meta olarak bilinen) Cambridge Analytica skandalı, tüketiciler ile teknoloji şirketleri arasındaki ilişkide önemli bir kırılma noktasını temsil ediyordu. İki Partili Politika Merkezi’ne göre, bu skandal “veri gizliliği dünyasını derinden etkiledi.”

Skandalın ardından, tüketiciler kişisel verilerinin nasıl kullanıldığı konusunda çok daha bilinçli hale geldi ve her geçen yıl bu konuda artan endişeler yaşandı.

Bu durum, tüketicilerin sosyal medyayı kullanma alışkanlıkları üzerinde büyük bir etki yarattı. Pew Araştırma Merkezi’nin son araştırmasına göre, Amerikalıların %77’si, sosyal medya platformlarının kişisel bilgilerini kullanma konusunda çok az veya hiç güven duymuyor. Ancak ilginç bir şekilde, bazı yapay zeka destekçileri için aynı şüphecilik kendi alanlarını da kapsayabilir. Aynı Pew anketine göre, ankete katılanların %70’i, şirketlerin yapay zekayı ürünlerinde nasıl kullanacakları konusunda sorumlu kararlar almadaki güvenlerinin düşük olduğunu ifade ediyor; %81’i ise bilgilerinin istenmeyen şekillerde kullanılacağına inanıyor.

Yakın tarihli bir Cisco raporu, benzer bir hikayeyi anlatıyor, ancak rakamlar biraz daha düşük. 2023 Veri Gizliliği Karşılaştırma Çalışması’na katılanların %60’ı, yapay zekanın kuruluşlar tarafından şu anda kullanılma şekliyle ilgili endişelerini dile getirdi.

Bazıları, bu endişelerin sadece geçici bir şok olduğunu ve zamanla azalabileceğini düşünebilir. Ancak geçmiş deneyimler, bu tür değişimlerin kolay olmadığını gösteriyor. Örneğin, Facebook’un Haber Kaynağı özelliğinin ilk tanıtıldığı zaman, kullanıcılar gizlilik ihlali endişesiyle paniğe kapıldı. Ancak on beş yıl sonra, bu özellik şirketin ana ürünlerinden biri haline geldi ve çoğu sosyal medya platformu için model görevi gördü.

Ancak yapay zeka durumunda, bu geçişin o kadar kolay olmayacağı şüpheli. Yapay zeka, daha ciddi bir gizlilik ihlalini temsil ediyor ve şirketler, tüketicilerin teknoloji konusundaki bilinç düzeyinin arttığı bir dönemde bunu kullanıma sunuyor. Federal Ticaret Komisyonu’nun (FTC) yakın tarihli bir bülteni, tüketicilerin yapay zeka ile ilgili endişelerini önyargılı veri setleri ve dolandırma potansiyeli gibi kalıcı sorunlarla özetlemektedir.

Tıkanan Pazarlama Kanalları ve Veri Eksikliği Mar AI

Ancak, e-ticaret bağlamında yapay zekanın yaygın olarak benimsenmesiyle ilgili sorunlar, güvenlik konusundan çok daha derinlere, sektörün mevcut sorunlarının köklerine kadar uzanmaktadır.

Ülke genelindeki Zoom toplantılarında yapay zeka satıcıları, ürünlerini adeta sihirli değnekler gibi tanıtmaktadır: “Teknolojimizi entegre edin, katılımınızın arttığını göreceksiniz.”

Ancak asıl mesele şu ki, e-ticarette diğer birçok alan gibi, hızlı ve kolay çözümler genellikle aldatıcı olabilir. Bu çözümler önemli bir fark yaratabilir, ancak yalnızca pazarlama stratejinizin diğer unsurları en iyi durumdaysa.

Deneyimlerime dayanarak, yeni ve parlak yapay zeka araçlarını entegre etmeye karar veren şirketlerin öncelikle kendi web sitelerine odaklanmalarının akıllıca olacağını söyleyebilirim. Gerçekten de tüketicilerin %43’ü, bir markanın web sitesinin, mobil uygulamasından veya sosyal medya hesaplarından daha önemli olduğunu düşünüyor.

Başka bir deyişle, yapay zekanın sağladığı kolaylıklar, bir markanın ancak çeşitli pazarlama kanalları arasında tutarlılık, güçlü entegrasyon veya diğer yollarla eşit durumda olması durumunda belirli bir noktaya kadar etkili olabilir. Tüketiciler, markaların yapay zekaya öncelik vermek yerine tutarlı, yüksek kaliteli kanallar arası içerik ve etkileşimlere odaklandıklarını fark ediyorlar.

Buna ek olarak, veri sorunları da var. Yapay zeka tartışmalarında sıklıkla göz ardı edilen bir gerçek, yapay zekanın sadece markaların sağladığı veri kadar iyi olabileceğidir. Şu anda pek çok marka için bu veriler düzensiz ve birden fazla sistemde dağınık durumda. Hazelcast’in raporuna göre, dünya çapındaki şirketlerin %80’i veri varlıklarını birleştirme konusunda zorlanıyor, bu da gerçek zamanlı öneri tetikleyicilerinin (anlaşmalar ve özel tekliflerden bahsetmiyorum bile) etkinliğini büyük ölçüde azaltıyor.

Bu durum, tüketicilerin yapay zeka odaklı önerilere karşı temkinli olmalarının, markaların sınırlı bilgiyle çalıştıkları için yapay zeka tabanlı önerilerin pek de etkili olmamasının bir sonucu olabilir.

Yapay Zeka Odaklı Satın Almaların Geleceği

Tüm bunlar, markaların yapay zekayı tamamen göz ardı etmeleri gerektiği anlamına mı geliyor? Tabii ki hayır. Ancak, markaların içerik yönetim sistemlerini modernize etmeleri ve farklı kanallardan gelen verileri birleştirmek için somut adımlar atmaları gerektiği anlamına geliyor. Yapay zeka şeffaflığı bu bağlamda da kritik öneme sahiptir. Tüketicilerin yapay zeka tabanlı önerilerle ilgili endişelerinin büyük bir kısmı, kişisel verilerinin nasıl kullanıldığı konusundaki açık ve dürüst iletişimlerle giderilebilir.

Çünkü yapay zeka gerçekten devrim niteliğinde bir teknoloji olabilir, ancak destekçileri bunu vurgular; günün sonunda, yalnızca bütünsel bir şekilde uygulandığında bir markaya fayda sağlayacak bir “sihirli çözüm” değil, aksine yararlı bir araç olarak ortaya çıkacaktır.